Senior Specialist Customer Quality - Retailer (m/w/d)

Händlerbetreuung

• Fachliche Unterstützung der Specialists CQ bei schwierigen technischen sowie eskalierenden Fällen.

• Betreuung der Handelsorganisation bei technischen und kundenbezogenen Problemen durch Nachverfolgung und weiterführender Analyse. Eigenverantwortliche Entscheidung für vor Ort Besuche zum Zweck der De-Eskalation und Erarbeitung passender Lösungsvorschläge und Diagnoseabläufe.
• Repräsentant des Hauses TOYOTA in der Außendarstellung (u.a. gegenüber Behörden, Verbänden und Gerichten).
  • Aufnahme und Weitergabe erster Qualitätserkenntnisse aus dem Handel an nachgelagerte Bereiche vor und während der Einführung neuer Produkte.

Händlerforderungen

• Eigenverantwortliche Entscheidung bei Kulanzforderungen und rechtlichen Angelegenheiten (z.B. Frist- und sachgerechte Behandlung von Produkthaftungsansprüche und Ansprüchen aus der Sachmangelhaftung) für Toyota Deutschland und die Händlerbetriebe.

Support bei Kundenforderungen / -beschwerden

• Erstellung von Entscheidungsgrundlagen für Sprachregelungen bei eskalierenden Fällen zusammen mit der Kundenbetreuung.

Informationserfassung/ -auswertung

• Erfassung aller zuvor beschriebenen Kontakte im Dokumenten Management System (DMS).
• Analysen über Beschwerde- und Schadensursachen mit der Weitergabe der Analyseergebnisse an das technische Produktmanagement.
• Pflege der für den Fachbereich relevanten technischen Datenbanken.

Projektarbeit / Sonderaufgaben

• Verantwortlich für die Konzeption, Erstellung und Durchführung von technischen Händler-Arbeitskreisen (Online oder in Präsenz).
• Erstellung von Händlerinformationen (z. B. TSBs, Rundschreiben Kundendienst und Technik, Pflege der FAQ- Datenbank Technik).
• Erstellung von Field Technical Reports (FTR), Repair Support Request (RSR) und Service Kaizen Reports (SKR) an TME.
• Unterstützung des Vorgesetzten bei der Entwicklung von Strategien um die Handelsorganisaation zu befähigen, eine erhöhte Eigenständigkeit in der Bearbeitung von technischen Fällen zu erlangen.

Ausbildung / Abschlüsse:     Ingenieur Fahrzeugtechnik mit zusätzlicher Kfz- handwerklicher Praxiserfahrung oder 
                                                 Kfz- Meister / -Techniker mit vertieften Kenntnissen der Fachtheorie

Berufserfahrung:                    3-5 Jahre im Kfz-Handwerk bzw. in der Automobilbranche mit ständigem Kundenkontakt,
                                                 insbesondere im Konfliktfeld  des Beschwerdemanagement

Sonstiges/Spezialkenntnisse:         

• ausgeprägte kommunikative und soziale Kompetenz, auch im Hinblick auf Konfliktmanagement
• besonders fundiertes Fachwissen im Bereich Produkt, Technik, Zubehör
• Grundlagenkenntnisse im Vertragsrecht (z. B. BGB AGB), StVZO, Produkthaftung
• Kenntnisse moderner Mess- und Diagnosemethoden
• Sicheres Beherrschen der deutschen und englischen Sprache (Berlitz Level 7) in Wort und Schrift